ITSM podľa ITIL
IT Orchestrated
PTS - TELCO, OSS
PTS - ENERGY
EA - TOGAF a ArchiMate
EA - Zachman Framework

Service Support Manager (predtým ako Service Support Manager) je moderné, procesne orientované riešenie pre IT Service Management, postavené na štandarde ITIL (IT Infrastructure Library) a obsahuje tieto moduly :

Serena Request Center je portál pre koncových používateľov, ktorý slúži ako jediné miesto kontaktu medzi zákazníkom/používateľom a IT/TELCO oddelením, ako jediné vstupné miesto do Service Manager a ostatných aplikácií vytvorených v nástroji Solutions Business Manager. Použitie rozhrania je mimoriadne jednoduché a intuitívne.

Service Support Manager je moderné riešenie, ktoré dôsledne využíva procesne orientovaného prístupu k riadeniu IT služieb a vedie k tesnej a koordinovanej spolupráci medzi biznisom a IT útvarom. Na rozdiel od tradičných ITSM riešení, ktoré sú často náročne prispôsobiteľné a vyžadujú vysoké náklady na údržbu, je Service Support Manager postavený na robustnej a zároveň flexibilnej platforme pre procesné riadenie Solutions Business Manager.

Service Support Manager poskytuje tieto kľúčové prínosy :

• zníženie celkových nákladov na obstaranie, implementácii a prevádzkovanie (TCO),

• zabezpečenie transparentnosti poskytovaných IT služieb,

• zvýšenie spokojnosti používateľov,

• zvýšenie produktivity operátorov a riešiteľov,

• moderný, jednotný prístupový bod ku všetkým IT službám.

Unikátnosť riešenia spočíva v tom, že k prispôsobeniu potrebám zákazníka a k ďalšiemu rozvoju nie je vyžadované nákladné programovanie.

Kľúčové prednosti riešenia Service Support Manager sú :

• verifikácia v súlade s pravidlami a odporučeniami štandardu ITIL 3.0,

• jednotný prístupový bod k všetkým definovaným IT službám v katalógu služieb (spracovanie žiadostí, incidentov, dopytov a pod.),

• pravidelné vyhodnocovanie všetkých IT služieb a následný reporting o ich plnení,

• implementovaný katalóg služieb,

• modularita nad spoločnou platformou,

• ľahká konfigurovateľnosť modulov a udržiavateľnosť vlastnými pracovníkmi,

• zvýšená produktivita operátorov a riešiteľov vďaka prehľadnému a konfigurovateľnému používateľskému rozhraniu,

• rýchla implementácia riešenia a nízke nároky na správu a údržbu (TCO),

• otvorená architektúra so širokými možnosťami integrácie,

• obsahuje prostriedky pre zlepšenie tímovej spolupráce, komunikácie medzi všetkými zúčastnenými stranami,

• integrovaný aparát pre meranie výkonnosti a audit,

• záruka kontinuálneho a dynamického vývoja vďaka trhovej pozícii výrobcu, ktorý má vyše 15 tisíc zákazníkov, vrátane 96 významných firiem z rebríčka Fortune 100.

Service Support Manager je dodávaný so sadou plne funkčných a ľahko použiteľných procesov vrátane Incident, Problem, Change & Configuration Management a previazanou konfiguračnou databázou (CMDB). Proces Change Management je úzko previazaný s procesom Release Management pre zaistenie potrebnej súčinnosti vývoja a prevádzky. Service Level Management je podporený prostredníctvom integrovaného aparátu SLA.

Ukážka častí workflow Incident Management v Service Support Manager :

Incident & Service Request Management

Zabezpečuje riešenie incidentov a servisných požiadaviek hlásených používateľmi alebo dohľadovými systémami.

Problem Management

Slúži pre podchytenie a vyriešenie zdrojových príčin opakujúcich sa incidentov, zabezpečuje okrem iného aj včasnú identifikáciu problémových konfiguračných položiek.

Change Management

Je proces určený pre schvaľovanie, plánovanie a realizáciu zmien v aplikačnej infraštruktúre. Vstupom sú námety biznis používateľov na zmeny a požiadavky na opravy zdrojových príčin problémov z procesu Problem Management.

Service Level Management

Zavedenie procesu umožňuje efektívne znížiť náklady na prevádzku IT služieb a zaistí ich chod v súlade so stanovenými zmluvnými podmienkami prostredníctvom SLA zmlúv.

Kľúčové procesy riešení boli verifikované zo strany Pink Elephant, čo preukazuje ich efektívnosť a súlad s najlepšími praktikami definovanými v procesnom rámci ITIL.

Service Support Manager poskytuje jednotné prístupové miesto pre všetkých pracovníkov spoločnosti, ktorí potrebujú nahlásiť incident (poruchu), vyžiadať dodávku IT služby alebo vyhľadať potrebnú informáciu v znalostnej báze.

Celofiremný katalóg služieb umožňuje dostupné služby prehľadne organizovať do kategórií a zaistiť tak ľahkú orientáciu koncového používateľa. Service Support Manager poskytuje pracovníkom IT prevádzky prehľadné rozhranie, umožňujúce zoskupiť informácie o kombinácii grafických a tabuľkových výstupov. Vďaka tomu je IT prevádzka schopná udržať prehľad nad procesmi dodávaných služieb s podporou priebežne aktualizovaných metrík, ktoré vypovedajú o nákladoch a o vyťažení zdrojov.

V čom je riešenie Service Support Manager výnimočné:

• V základe riešenia získate ucelenú sadu hotových, overených a integrovaných procesov založených na najlepších praktikách ITIL, ktoré je možné ľahko a rýchlo upraviť podľa špecifických požiadaviek vašej firmy.

• Získate aparát kľúčových ukazovateľov výkonnosti (KPI) a zostáv, ktoré vám pomôžu pre každý proces odkryť úzke miesta a identifikovať oblasti s vysokými nákladmi.

• Využitím jednotného miesta kontaktu a správy používateľských požiadaviek, ako aj katalógu požiadaviek, môžete centralizovane ponúkať plný rozsah a obsah služieb, ktoré vaša firma zabezpečuje a tým zvýšiť spokojnosť používateľov a zároveň znížiť náklady spojené s prevádzkou pracoviska Service Desk.

• Kľúčovou prednosťou riešenia je robustnosť jeho základne - platformy pre riadenie procesov Solutions Business Manager, vďaka ktorej môžete automatizovať aj ďalšie IT procesy a zlepšovať spoluprácu medzi IT prevádzkou, skupinami, ktoré vyvíjajú váš software alebo s koncovými (internými alebo externými) používateľmi.

Riešenie Service Support Manager (ktorej základnou technológiou je Solutions Business Manager) získala tieto ocenenia a potvrdenia kompatibility :

Pink Elephant: ITIL Compatible     Pink Elephant: ITIL Innovation of the Year 2011     Pink Elephant: ITIL Innovation of the Year 2012

Ponukový list

Service Support Manager  (ITSM riešenie podľa ITIL)

Solutions Business Manager

Mapovanie a vizualizácia IT&COM infraštruktúry